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Funciones de una mesa de ayuda

El servicio de Mesa de Ayuda, tiene como función ser el punto de contacto único para tus usuarios al momento de reportar algún acontecimiento, consulta o incidencia. Debe ofrecer beneficios adicionales de alto valor para su operación, como reportes con indicadores y alertas sobre los tickets de servicios, esto con el fin de tener una mejor supervisión.

En el siguiente artículo, DataWolke compartirá contigo las características y funciones de un servicio de Mesa de Ayuda y puedas saber cómo te ayudarán a mejorar constantemente tu atención al cliente.

1-. Brindar soporte al usuario

El objetivo principal, al recibir un llamado, es resolver el problema rápidamente. Cuando esto no es posible, se le debe dar la opción al usuario de agendar un horario para atender el caso.

El servicio de mesa de ayuda, debe contar con distintos canales para solicitar su consulta:

  • Correo
  • Chat
  • Llamada
  • Portal web

Además, el cliente debe contar con un usuario y una contraseña para ingresar por sí mismo al sistema y visualizar los tickets generados.

2-. Garantizar que los tickets sean cerrados en los tiempos correspondientes

En el SLA (Service Level Agreement) se deben definir las prioridades que se tendrá al proporcionar el servicio y hay que asegurarse de su cumplimiento. Estos son algunos acuerdos que se deben realizar con el cliente, los cuales pueden variar dependiendo de las necesidades:

  • El tiempo que se le dedicará a cada problema, dependiendo del tipo y gravedad.
  • Asignación de niveles de prioridad.
  • Tipos de servicio que se proporcionarán.
  • Definición de actividades que son responsabilidad del proveedor y cuáles las del cliente.
  • Realización de estadísticas de la cantidad total de tickets del mes: pendientes y resueltos.

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3-. Alertas que mantienen al cliente al tanto de las incidencias

Se debe llevar el control con la ayuda de la herramienta que se utiliza para administrar los tickets. Esta debe contar con dashboards que envíe alertas para ayudar al cliente y monitorear el desempeño de los agentes de la Mesa de Ayuda.

4-. Hacer entrega de reportes con los indicadores de desempeño más importantes

 

Desde que se contrata el servicio, se debe establecer con el cliente los reportes e indicadores que se desea obtener, estos se deben configurar para su generación automática en el sistema de tickets a quienes lo soliciten.

Los indicadores que se suelen analizar son:

  • Cantidad de incidentes repetidos.
  • Tiempo de resolución de incidente.
  • Cantidad de incidentes por problema.
  • Tasa de Resolución dentro del SLA.
  • Cantidad de tickets de cada tipo de servicio.

 

5-. Buscar la mejora continua del servicio en base a los datos obtenidos

Los informes que se entregan, reflejando las actividades y el nivel de cumplimiento de las mismas,  ayudarán a visualizar las posibles áreas de oportunidad en el servicio.

Es importante identificar en los reportes, los requerimientos de acuerdo a su ámbito: tipo de reporte, modalidad de atención y gráficos estadísticos.

Esto generará una continua mejora en los indicadores, como:

  • Tiempo promedio de contestación de llamadas.
  • Tiempo promedio de inicio de atención.
  • Tiempo promedio de solución.
  • Tiempo promedio de documentación del ticket.
  • Porcentaje de tickets resueltos en la primera llamada.
  • Satisfacción del usuario.
  • Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención.
  • Porcentaje de llamadas respondidas en un plano de tiempo determinado.

 

Una mesa de ayuda puede ser tu mejor aliado para subir al siguiente nivel en tu servicio al cliente, en DataWolke podrás contar con el soporte de agentes especialistas para ayudar a tu organización.

Mira más información de nuestra mesa de ayuda aquí

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