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MESA DE AYUDA SAP

La función de la Mesa de Ayuda DataWolke es proveer a los usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, siempre de acuerdo a un estándar adoptado por la empresa.

Cualquier tiempo de inactividad que tenga es dinero perdido. Cuanto más tiempo lleve hacer que su sistema ERP realice una copia de seguridad y se ejecute, más difícil será ponerse al día.

Después de contactarnos por teléfono, web o correo electrónico, nuestros expertos de soporte pueden acceder fácilmente a su sistema a través de Internet y trabajar con usted para resolver su dificultad. En caso de que su problema no se pueda resolver de forma remota, iremos a su oficina y lo solucionaremos.

Siempre estamos comprometidos a ayudarlo a mantenerse en funcionamiento en todo momento, pero en esa ocasión donde algo no funciona correctamente, nos esforzamos por limitar su tiempo de inactividad al mínimo.

Nuestra mesa de ayuda cuenta con numerosos profesionales de SAP Consultants, que tienen una amplia experiencia en el campo como implementadores y consultores. Esto significa que a menudo las llamadas de soporte no se deben a algún mensaje de error, sino que implican problemas de <<cómo hacerlo>> o cómo aplicar la funcionalidad del software a sus requisitos comerciales particulares.

Solo un consultor experimentado puede darle adecuadamente la respuesta que está buscando.

NIVELES

PRIMER NIVEL DE SOPORTE

Esta función representa el primer punto de contacto con el usuario: por teléfono, web o correo electrónico. El primer nivel de soporte está conformado por personal a cargo de resolver solicitudes telefónicamente, basados en procedimientos relevados con anterioridad para resoluciones en primera instancia, ellos pueden acceder fácilmente a su sistema a través de Internet y trabajar con usted para resolver su problema.

SEGUNDO NIVEL DE SOPORTE

Esta función corresponde al grupo de técnicos, quienes tienen una amplia experiencia en el campo como implementadores/consultores, y se encargan de resolver solicitudes que requieren un mayor grado de especialidad. El segundo nivel de soporte está conformado por un personal que actúa sobre la base de procedimientos predeterminados, de acuerdo a la especialidad respectiva de cada uno.

SUPERVISIÓN

Con el propósito de administrar el servicio, se entiende a la figura del Supervisor, como el que se encargará de velar y controlar el cumplimiento de los estándares de tiempos de solución predefinidos para todos los llamados recibidos, asimismo, efectuará el seguimiento y control del correcto cumplimiento de los estándares de tiempos de solución para todos los reportes de problema, como también de los compromisos asumidos por las unidades resolutoras respecto de los plazos de solución de estos reportes.

INFORMES

La entrega de Informes periódicos, los cuales reflejan las actividades históricas y el nivel de cumplimiento de las mismas.

Estos informes permiten visualizar situaciones a mejorar tanto para el Cliente como para la Mesa de Ayuda y realizar los cambios necesarios,identifican los requerimientos de acuerdo a su ámbito, tipo de reporte, modalidad de atención y gráficos estadísticos, además de una lista de los reportes generados con mayor frecuencia en el mes. Como dato adjunto, se deben incluir en estos informes los diversos análisis de resultados respecto de la gestión periódica entregado por el sistema de Administración de registro de fallas.

Implementación

En cada implementación de un servicio de estas dimensiones, se desarrollan las siguientes actividades:

☑ DOCUMENTACIÓN de procedimientos, metodologías, controles, diseño del modelo y uso del software de gestión de requerimientos.

☑ INSTALACIÓN y puesta en marcha del software de gestión de requerimientos.

☑ GENERACIÓN y documentación de informes de gestión que el cliente requiere para los efectos de evaluar y medir
el nivel de servicio.

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